Optimicemos los mensajes de error
Productos digitales web
Todos nos equivocamos, somos humanos, pero los buenos diseños son los que prevén estos errores y orientan al usuario en los momentos de incertidumbre. Es común pensar que los mensajes de error son la peor experiencia del usuario y deben evitarse a toda costa, sin embargo, los errores son parte del proceso y hacen parte de la experiencia; son los que nos hacen mejores.
Lo que produce una mala experiencia de usuario y lo que debemos evitar es confundir, ser extensos, y no aportar opciones de solución en los mensajes de error. Busquemos siempre informar a los usuarios cuando se ha producido un problema, expliquemos por qué se produjo y proporcionemos una opción para que pueda solucionarlo. Generemos mensajes empáticos, que reconozcan las necesidades de los usuarios, que los guíen, y los ayuden a lograr sus objetivos sin hacerlos sentir culpables.
Los usuarios no leen, escanean. Un mensaje de error largo, descrito con palabras técnicas, y que no ofrece soluciones, indica el nivel de inmadurez de experiencia de usuario de un producto digital.
Por ejemplo:
El contexto:
El mensaje aparece cuando el usuario que ingresó como persona jurídica desea ir a “Generación de firma electrónica”, opción que, sólo es válida para personas naturales.
Pregúntate lo siguiente:
- ¿El mensaje indica que se ha producido un problema?
- ¿El mensaje explica por qué se ha producido el problema?
- ¿El mensaje proporciona una opción para que los usuarios puedan solucionar el problema?
Respuestas:
- El mensaje titulado “¡Información!” y el ícono de carta/correo no transmite que haya ocurrido un problema. Bien podría ser un mensaje informativo que aparece antes de continuar al fin deseado.
- El texto describe lo que el usuario no ha hecho, pero no explica que esto interfiere con el objetivo que se plantea.
- El mensaje no propone una solución clara, obliga al usuario a pensar que, si bien no esta logueado a nombre propio, ¿debería estarlo?
En algunos formularios, cuando el usuario esta llenando un campo de manera incorrecta se realiza un aviso, ejemplo ¿estás seguro que tu nombre inicia con un número?, en este caso, si las personas jurídicas no pueden acceder a “Generación de firma electrónica” ¿por qué se tiene disponible ir en esa dirección?.
Si definitivamente no se puede evitar este error de acceso, podríamos decirle lo siguiente:
“Advertencia: La Generación de firma sólo es para personas naturales, y tu has ingresado como persona jurídica, por favor cambia de usuario” y un botón que lo lleve a la pantalla de cambio de usuario.
Los mensajes de error bien redactados y útiles ofrecen una experiencia de usuario de calidad. Si no pensamos en este tipo de experiencia, seguiremos teniendo como resultado una baja satisfacción sobre el producto digital, generando un gran costo de trabajao en el área de soporte técnico.
Por último y siempre que sea posible evita o reduce los errores de acceso del usuario, elimina el texto redundante, usa explicaciones centradas en el usuario, no utilices frases que hagan recaer la culpa en el usuario, evita usar “usted ” y “su ” en la formulación, propongamos una solución práctica y útil para que los usuarios puedan solucionar el problema, al dar instrucciones, coloca los resultados antes de la acción, y finalmente haz que los errores parezcan fáciles de solucionar.