Experiencia de usuario

La transformación conlleva una optimización en la experiencia de los usuarios, de lo contrario sería tropezar con la misma piedra, como afirmaba Leonard Huxley “la experiencia no es lo que te sucede, sino lo que haces con lo que te sucede”. Y para alcanzar esa experiencia se hace necesario que el equipo de colaboradores de la DIAN, que construyen productos digitales, vivan en los zapatos de los usuarios para empatizar lo que los ellos sienten, para lograr hacer productos eficientes.

La sofisticación de la tecnología no es suficiente para crear una experiencia agradable. Lograr una sensación emocional satisfactoria requiere de un conjunto de elementos como el diseño, la arquitectura de la información, la navegabilidad, la necesidad del usuario final, la facilidad de uso y la comprensión del producto digital entre otros.

Como iniciar

Cuando pensamos en la creación de un producto digital, no debemos anteponer nuestras necesidades para que las cosas sean más fáciles” para nosotros. Ya sea porque ya tenemos un conocimiento sobre una plataforma que sabemos manejar y esa es la única “solución” que creemos es la pertinente para cubrir una necesidad.

Al conocer el público objetivo, se pueden saber sus preocupaciones y sus competencias para ofrecer una experiencia nueva, amistosa, y eficiente. Diversos autores han formulado sus propuestas, uno de ellos es el docente de la Univesidad EAFIT, Alejandro Cárdenas quien plantea en The Basics of User Experience (UX) Design by Interaction Design Foundation, lo útil, usable, atractivo, valorable, accesible, creíble y localizable.

¿Por qué hacerlo?

Al desarrollar la experiencia de usuario en todos los productos digitales de la entidad se obtendrá:

• Fortalecimiento de marca: transmitir a los usuarios una sola experiencia de marca va a generar con el tiempo que ellos asocien emociones como seguridad, tranquilidad y franqueza con el nombre DIAN. Esto con el tiempo construye confianza y aumenta el poder de influencia.
• Disminuyen los costos de producción: con el test de usuario realizado con mockups (maqueta o prototipo), se logra que los tiempos y costos de desarrollo se reduzcan, se evitan los rediseños y se minimizan los posibles cambios en posteriores fases.
• Costos de soporte y mantenimiento: los productos digitales de fácil uso requieren menos mantenimiento, entrenamiento y soporte.
• Disminuye el estrés en el usuario: la usabilidad aplicada a productos digitales disminuye el esfuerzo y la frustración, mientras que los sistemas de uso difícil reducen el bienestar, la salud y la motivación, generando desconfianza.
• Reduce los costos de adopción: un producto digital usable está organizado de tal manera, que se adapta de forma ideal al modelo mental de los usuarios, lo que permite reducir el tiempo necesario para su aprendizaje.
• Aumenta la satisfacción: cuando el usuario cumple su objetivo con el mínimo esfuerzo posible, siente satisfacción, promociona su experiencia a través de referencias positivas en otros usuarios, y aumenta el tráfico en el producto digital.
• Fideliza a los usuarios: un producto usable incrementa la posibilidad de un mayor uso, tanto en frecuencia como en cobertura de funcionalidades usadas y páginas web vistas.